A jornada do cliente é o mapeamento do trajeto feito pelo consumidor dentro de determinado estabelecimento, desde o primeiro contato até a compra do produto ou serviço ou a saída do local.
A importância se dá, porque ajuda a explicar o motivo a qual levou o cliente a escolher tal produto ou serviço daquela marca, e também para alinhar as estratégias de marketing de vendas. Dessa forma, é possível analisar o que deve ser ajustado internamente para atrair o interesse do consumidor e encaminhá-lo à compra.
Antes iniciar o mapeamento dessa jornada, é necessário definir e compreender três conceitos:
Persona
É o perfil do cliente ideal de um negócio. Contem características físicas, demográficas, de gênero e questões psicológicas sobre esse cliente ideal. Caso queira se aprofundar um pouco mais no assunto, veja esse texto sobre Personas do nosso Blog.
Duração da jornada
Esse período de tempo pode ser pesquisado, tanto para a jornada inteira desde o primeiro contato, quanto o tempo de apenas uma jornada menor. A definição desse conceito é ideal para estabelecer uma média de tempo para cada etapa ou para a jornada inteira. E assim, tomar cuidado para que o tempo não seja longo e atrapalhe o interesse do cliente na compra.
Canais
Sua persona definirá em quais meios de comunicação sua empresa mais deve investir esforços e dinheiro, ao determinar quais deles ela mais utiliza.
Agora que alguns dos conceitos mais importantes foram apresentados, é hora de traçar a Jornada do Cliente.
Jornada do Cliente
1. Descoberta da empresa
Antes dessa etapa, o consumidor não possui conhecimento sobre o negócio, então é nessa etapa que ele terá o primeiro contato com a marca. Então, por primeiro contato, é necessário uma boa estratégia de marketing para que seja produtivo e atraia a atenção dele e fazendo com que se torne um Lead.
2. Reconhecimento da existência de um problema
A partir de um bom primeiro contato, é vital saber que o seu Lead possui uma dor que precisa ser solucionada. É papel da empresa mostrar a ele que o produto ou serviço oferecido por ela vai solucionar o seu problema.
Além disso, devem-se realizar ações de nutrição de clientes, para mantê-lo bem informado sobre seus serviços e fomentar o interesse dele.
3. Decisão de compra
Após o reconhecimento de que é necessária uma solução, ele vai ao mercado em busca dela. E por isso, essa etapa exige que sua marca possua um diferencial, juntamente às estratégias da equipe de vendas.
Sendo assim, é importante criar um senso de urgência no consumidor e construir a oportunidade perfeita, para que ele tome a decisão de fechar a compra com o seu negócio.
Portanto, após a compra, deve-se criar um relacionamento com o cliente para que ele sempre volte a realizar compras com a sua empresa. Esse relacionamento se baseia no sistema de fidelização formal e também no oferecimento de um suporte, tirando as dúvidas dele e ouvindo os Feedbacks, mesmo que negativos do cliente. As críticas negativas são essenciais para a melhoria do produto, serviço ou processo da empresa.
Caso haja alguma dúvida, não hesite em contatar um de nossos consultores gratuitamente!
