Um aspecto crucial para o seu negócio é a satisfação do cliente, afinal sem eles a empresa não anda. Um cliente satisfeito indica a sua empresa para outros clientes, além de sempre dar preferência a você quando for fazer o serviço ou comprar o produto que você oferece.
Quando isso ocorre, você acaba economizando nas suas contas, principalmente no quesito marketing, já que quem possui clientes fiéis acaba gastando menos com propaganda e com a resolução de problemas que clientes não satisfeitos trazem.
Porém, apesar do índice de satisfação do cliente ser uma métrica crucial, ela não é de tão fácil de mensurar assim.
O número baixo de reclamações sobre seu negócio em canais de atendimento, é apenas uma das diversas ferramentas que proporcionam essa mensuração. Também podemos citar formulários de pesquisas distribuídos em pontos de contato. Ou então a implementação de algumas tecnologias, como por exemplo, o Net Promoter Score (NPS).
Apesar das muitas ferramentas no mercado, grande parte dos empresários não sabem como começar a medir essa satisfação, nem a importância dela. Por isso separamos esse artigo para ajudar você nessa jornada.
Qual é a importância de medir a satisfação dos seus clientes?
A maior fonte de informação para a sua empresa são os seus clientes, afinal, é para eles que o seu serviço está sendo feito. Deixar de fazer mensurar a satisfação dos seus clientes te impede de fazer as mudanças necessárias para alavancar o seu negócio. Dentre elas está a capacidade de conseguir mais clientes, além de fidelizar os já existentes.
Esses benefícios ocasionam maior rentabilidade para o negócio, afinal, clientes fidelizados compram com maior frequência e em maior quantidade, além de indicar para outros clientes. Por consequência, quanto maior a recorrência de compra, maiores são os lucros reais conquistados por meio daqueles consumidores.
Além disso, essa mensuração consegue melhorar o seu nível de competitividade no mercado. Quando seu cliente demonstra satisfação, ele acaba mostrando para o mercado que sua marca está pronta para atender bem os clientes. Isso acaba afastando a concorrência, que precisa inovar e agradar ainda mais para conseguir os clientes que já estão satisfeitos com a sua empresa. Como isso leva tempo, até lá você continuará se inovando e mantendo a clientela, basta continuar acompanhando os dados e criando estratégias inovadoras.
Uma outra economia é com o serviço de atendimento e suporte, empresas que têm uma boa comunicação com os clientes, costumam reduzir o número de problemas de suporte e, consequentemente, podem alocar os recursos que seriam investidos nesse setor para outros mais críticos.
Como mensurar o índice de satisfação dos clientes?
Pesquisa de satisfação
Essa pesquisa de satisfação do cliente pode ser realizada a partir de diferentes canais de comunicação, como o chat do site, redes sociais, aplicativos de mensagens, e-mail ou telefone. As respostas devem variar em uma escala reduzida (aproximadamente 5) para facilitar a apuração, compreendendo questionamentos como: Como você avalia sua satisfação com o nosso produto ou serviço? Suas expectativas estão sendo atendidas? Qual é a probabilidade de você comprar nossos produtos novamente? Você recomendaria este produto ou serviço a um amigo ou familiar?
Crie uma escala Likert e atribua valores mais altos para as respostas positivas. Quanto maior for a soma dos resultados, melhor será o índice de satisfação dos clientes: O resultado pode ser obtido dividindo a quantidade de pessoas que responderam positivamente pelo total de respondentes. Ao multiplicar esse valor por 100%, você descobrirá o percentual de clientes satisfeitos com a sua marca.
NPS (Net Promoter Score)
O NPS é um tipo de pesquisa de satisfação online, realizado por meio de plataformas especializadas. Esse tipo de avaliação usa um sistema de notas, de 1 a 10, para medir a satisfação geral dos clientes e apontar a probabilidade de eles indicarem sua empresa a um amigo ou familiar. As notas são divididas entre:
Detratores (0 a 6): são os consumidores insatisfeitos, que afetam negativamente sua marca por meio de comentários negativos. Eles contam sua péssima experiência nos canais de contato da empresa com o público e podem desestimular outros clientes;
Neutros (7 e 8): são clientes satisfeitos com as experiências providas pela empresa, mas são muito suscetíveis a ofertas e negócios dos concorrentes da sua empresa;
Promotores (9 e 10): são clientes fiéis que continuarão com a marca, farão compras e a indicarão para outras pessoas.
A empresa pode elaborar um pequeno questionário, mas a pergunta principal deve ser: qual é a probabilidade de você recomendar a marca a alguém? Para calcular a pontuação no NPS, é necessário retirar a quantidade de promotores do total de detratores antes de dividir pelo número de respondentes. O resultado deve ser multiplicado por 100.
Métricas de mídias sociais
As redes sociais são um canal muito importante para o contato da empresa com o público, algo imprescindível em estratégias corporativas no contexto da transformação digital. O Marketing Digital permite acompanhar com mais facilidade os resultados da empresa, principalmente em relação ao engajamento dos usuários com a marca e o índice de satisfação dos clientes, justamente por gerar mais dados para análise.
Por fim, é importante ressaltar que possuir um bom canal de atendimento aos clientes é muito importante para começar a melhorar a satisfação deles. Com bons canais de atendimento, o cliente pode reclamar diretamente com você e conseguir resolver o problema, ao invés de postar nas redes sociais e trazer uma imagem ruim para a sua empresa.
Além disso, sempre peça Feedbacks para os clientes, ouvir a opinião deles é muito importante para continuar evoluindo. Sempre estar por dentro da concorrência também é muito importante, já que dessa forma você conseguirá atacar as fraquezas dela e transformar as suas forças em forças para a sua empresa também, sempre evoluindo e mantendo seus clientes fiéis a você.
Aprendeu a importância de avaliar o nível de satisfação dos seus clientes? Se houver dúvida, entre em contato com um de nossos consultores!
