O Uso do NPS Para o Sucesso Organizacional

• O que é NPS? Qual a sua importância?
• Como aplicar práticas do NPS nas empresas?
• Qual a importância do NPS para uma melhor relação com o cliente?
• Como utilizar o NPS para impulsionar campanhas de marketing?
• Como o NPS auxilia nas mudanças positivas das organizações?

Introdução

Antes de mais nada convém destacar que esses são os questionamentos recorrentes sobre a prática do NPS. Tentar conciliar disciplina, excelência, atendimento ao cliente e satisfação não é uma tarefa fácil. E por isso, diversos problemas de atendimento ao cliente e excelência vão surgindo no dia a dia das pessoas, principalmente nas organizações. A falta de satisfação dos clientes e qualidade em relação ao atendimento nas empresas gera uma necessidade de feedbacks, através de pesquisas, para buscar o aperfeiçoamento.

O Que é NPS? Qual a Sua Importância?

Precipuamente, Net Promoter Score, mais conhecido como NPS, é uma pesquisa utilizada através de dados quantitativos e qualitativos para avaliar a satisfação do cliente em relação a sua experiência em uma determinada organização. Ou seja, é uma métrica fundamental para empresas que desejam compreender e melhorar a experiência do cliente.

Ademais, por meio de uma única pergunta, o NPS avalia a probabilidade de um cliente recomendar o produto ou serviço para outros. Essa simplicidade é uma de suas maiores vantagens, permitindo uma rápida análise da satisfação do cliente em uma escala de 0 a 10. A importância do NPS reside em sua capacidade de fornecer uma medida clara e objetiva da lealdade do cliente. Isto é, empresas com altos índices de NPS geralmente desfrutam de maior crescimento e rentabilidade, uma vez que clientes satisfeitos tendem a permanecer fiéis à marca e até mesmo a promovê-la ativamente.

Em suma, o NPS desempenha um papel crucial na orientação das decisões estratégicas das empresas. Contudo, ao acompanhar o NPS ao longo do tempo e compará-lo com benchmarks da indústria, as empresas podem avaliar o impacto de suas iniciativas de melhoria da experiência do cliente. Portanto, isso permite que ajustem suas estratégias conforme necessário e direcionem recursos para áreas que proporcionam o maior retorno sobre o investimento.

Como Aplicar Práticas do NPS nas Empresas?

A princípio, agora que você já sabe o que é NPS podemos falar sobre uma grande questão: “COMO IMPLEMENTAR ELE NA MINHA EMPRESA?”.

Para isso, são necessários 4 PASSOS:

1. Análise

Aqui é importante que, com as respostas das pesquisas, se criem gráficos, relatórios e o que mais achar necessário, a fim de que se faça uma boa análise. Com isso, você poderá identificar o que deve manter e melhorar para satisfazer as necessidades de seus clientes.

2. Identifique o Local de Contato com Seus Clientes

Aqui, sua empresa deve descobrir onde se localizam todos os contatos de seus consumidores com a sua marca.

3. Escolher Sua Ferramenta e Métrica

Ferramenta: Nesse ínterim, é possível realizar pesquisas de NPS sem nenhum tipo de plataforma, o que economiza tempo e facilita a análise dos resultados, ou com um software de NPS, onde você terá que fazer integrações e centralizar as pesquisas em um só lugar, permitindo uma análise mais apurada.

Métrica: O NPS contém diversos modelos de pesquisa, alguns mais gerais e outros mais específicos para o seu nicho. É importante escolher um e personalizá-lo com perguntas específicas para saber exatamente o que precisa melhorar em sua organização.

4. Distribuição de Pesquisa

Agora que tudo está pronto, é hora de enviar as pesquisas. Lembra do primeiro passo, em que você deveria descobrir onde aconteciam os contatos dos seus clientes com a sua empresa? Então, é com essa resposta que você saberá por quais (isso mesmo, quais) lugares a sua pesquisa deve ser enviada. Não se limite somente ao lugar com maior contato; é importante sempre ter um ou dois lugares adicionais para que, caso um comece a falhar na comunicação, ainda tenha outro de stand-by.

Qual a Importância do NPS para uma Melhor Relação com o Cliente?

Primeiramente, vamos analisar como o NPS é importante para fornecer, de forma clara e objetiva, a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma determinada organização. A pesquisa tem como importância saber a visão do consumidor em relação ao atendimento, qualidade e cuidado com a entrega e serviço, relacionamento, valor agregado e muito mais. Além disso, compreender esses aspectos ajuda as empresas a identificarem os pontos que devem ser melhorados e analisados, para tomar medidas corretivas eficazes, implementar ações para fidelidade e aperfeiçoar a relação com o cliente, aumentando o crescimento e sucesso mútuo do negócio. Por fim, o NPS não apenas determina a satisfação do cliente, mas também impulsiona ações eficazes que beneficiam tanto a empresa quanto seus consumidores.

Como Utilizar o NPS para Impulsionar Campanhas de Marketing?

Acima de tudo, considere que existem diversas maneiras de utilizar o NPS no marketing. Confira algumas delas:

O NPS pode identificar e promover relacionamentos rentáveis com os defensores da marca. Aplicando o NPS, é possível criar relacionamentos rentáveis com eles, direcionando o marketing para promover um melhor relacionamento com seus defensores, oferecendo cupons de descontos, ofertas exclusivas e promoções. Já com os neutros (notas 7 e 8), é possível tentar descobrir quais fatores os levaram à neutralidade e tentar atraí-los para a marca. Com os detratores (notas 0 a 6), é uma das maiores dificuldades, pois é preciso identificar o problema e repará-lo de forma que converta o cliente.

Como o NPS Auxilia nas Mudanças Positivas das Organizações?

Primeiramente, é importante notar que o NPS gera a redução de custos para a aquisição de novos clientes, construção de ranking, além da otimização dos esforços na área de marketing, implementando mudanças positivas que resultam em melhorias na experiência do cliente e fortalecimento da marca.

Depois de coletar o NPS, as organizações podem tomar uma série de ações para abordar a satisfação e a lealdade do cliente. Isso inclui:

1. Identificação de Problemas Específicos: Analise os comentários para determinar áreas de insatisfação específicas ou oportunidades de melhoria.
2. Ações Corretivas Imediatas: Resolva os problemas críticos dos clientes para evitar o impacto negativo.
3. Treinamento de Equipe: Forneça formação adicional aos funcionários de áreas nas quais o serviço pode ser aprimorado.
4. Aprimoramento de Processos: Melhore os processos internos para aumentar a qualidade e a eficiência do serviço.
5. Incentivo à Lealdade: Promova programas de recompensa ou benefícios para clientes leais e defensores da marca.
6. Avaliação Contínua: Realize avaliações regulares do NPS para acompanhar o progresso ao longo do tempo e encontrar mais áreas para desenvolvimento.
7. Comunicação Proativa: Informe os clientes sobre as etapas tomadas com base em sua opinião, mostrando que a empresa ouve e se dedica a se aperfeiçoar.

Texto redigido por: Luísa Calcagni, Anna Jorppet e Raquel Martins
Revisado por: Guilherme Furtado